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質檢總局 國家認監委關于提升檢驗檢測機構服務質量的指導意見
時間:2016-04-08  來源:國家認監委
  

各直屬檢驗檢疫局,各省、自治區、直轄市質量技術監督局(市場監督管理部門),各國家資質認定(計量認證)行業評審組,中國合格評定國家認可中心:

  檢驗檢測是國家質量發展的重要基礎,是國家確定的“高技術服務業、生產性服務業和科技服務業”,是國務院《質量發展綱要(2011-2020)》所明確的重要工作任務之一,是維護社會公平、保護環境、保護人類和動植物生命健康、促進技術進步和生產發展以及維護民生的重要支撐。近年來,從全國檢驗檢測服務業統計數據分析表明,我國檢驗檢測行業發展迅速,機構數量、從業人數、檢測水平、檢測業務均有較快的增長,較好地適應了國民經濟轉型發展的需要,但也存在數量過多,重復建設,體制機制相對落后,“小、散、弱”現象依然普遍,運行不規范、不誠信,服務質量欠缺等問題。未來五至十年,將是我國社會經濟全面快速發展的關鍵時期,檢驗檢測行業將獲得更為廣闊的發展空間,也必將在服務質量提升、進出口貿易、環境保護和經濟發展等方面發揮更大作用。為促我國進檢驗檢測行業轉型升級、不斷提升服務質量,滿足國民經濟和社會發展對檢驗檢測服務業的需求,現提出如下指導意見。

  一、總體要求

  (一)指導思想。

  深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神,以深化改革、擴大開放、鼓勵創新為動力,以不斷夯實檢驗檢測質量基礎為宗旨,以促進行業發展方式轉變、提升行業服務能力為主線,尊重市場規律,銳意改革創新,推進機構整合,優化行業結構,推進檢驗檢測行業健康可持續發展,為國民經濟建設和社會發展提供公正、科學、規范、高效的高質量檢驗檢測服務。

  (二)主要目標。

  通過五年左右的努力,以檢驗檢測機構資質認定制度為杠桿,推動業務相同相近檢驗檢測機構整合,促進檢驗檢測服務業基本完成從數量、規模擴張型向質量效益型的轉變,市場布局和層次結構更趨合理優化,市場秩序更加公平有序,資源配置更加優質高效;基本完成從服務粗放型向服務品質型和服務創新型的轉變,形成一批具有知名品牌的綜合性檢驗檢測機構,為社會提供更加誠信透明、經濟優質、便捷周到的檢驗檢測服務。

  二、促進檢驗檢測行業轉型升級

  (三)促進集約化發展,優化市場結構。

  推動將“公共檢驗檢測服務平臺”創建納入城市建設、經濟社會發展總體規劃,促進檢驗檢測服務業發展與地方經濟發展需求相適應,避免不同行業、不同部門的重復投資、重復建設,避免出現惡性競爭、資源閑置或利用率不高等情況;加快推進各職能部門所屬檢驗檢測機構的整合,集中儀器設備、技術力量,減少重復投資,提高檢驗檢測質量,提高工作效率。鼓勵專業、綜合檢驗檢測機構在產業集中區域、交通樞紐、沿海港口、偏遠地區以及消費集中區域設立檢驗檢測分支機構,提供便捷的網絡化檢驗檢測服務。對于設立分支機構、分公司或者多場所檢驗檢測機構的,資質認定部門應予以資質認定的便利化和評審內容的簡潔化。

  (四)規模化和綜合化發展,提升資源配置效率。

  支持檢驗檢測機構通過資本紐帶、市場運作等手段,開展重組、并購、擴張,不斷創新服務模式,延伸產業價值鏈,實現產業的規模化、集團化發展;支持大型檢驗檢測機構從提供單一服務向綜合服務發展,鼓勵檢驗檢測與認證一體化發展;放開檢驗檢測機構開展技術咨詢、標準研制、培訓、驗貨、情報以及其他技術服務的制度限制;支持和指導國內檢驗檢測機構在境外拓展檢驗檢測業務,為檢驗檢測機構“走出去”提供指導和幫助,積極配合國家“一帶一路”發展戰略,為檢驗檢測機構開展海外并購、拓展國際市場提供便利;支持檢驗檢測機構運用互聯網平臺開設虛擬檢驗檢測平臺和電商服務,提供一站式檢驗檢測綜合技術服務,提升企業運作效率和效益。支持中小檢驗檢測機構組建檢驗檢測聯盟,在儀器設備、環境設施、專業技術人才、技術信息共享和儀器設備耗材采購等方面形成優勢互補,壯大發展實力。完善相關制度,充分利用大專院校、科研院所、大型企業科研設施與檢驗檢測儀器設備社會開放共享的機會,建立儀器設備在線服務平臺。

  (五)注重專業化發展,提升業態發展水平。

  在新材料、新能源、重大裝備、信息技術、節能環保、食品安全、化學品安全等重點領域,支持一批技術有特長、服務有特色的專業化檢驗檢測機構發展,不斷滿足市場多樣化、個性化需求。加強物聯網、云計算、大數據、新一代移動通訊、新能源汽車等戰略性新興產業領域檢驗檢測能力建設,加大技術儲備、培育力度,建設一批高水平的中國品牌檢驗檢測機構,不斷滿足新的市場需求。支持傳統領域檢驗檢測機構積極開展技術研發創新,加強業務培訓,完善專業化服務網點建設。扶持中小微檢驗檢測機構服務能力建設,鼓勵社會資本、一般性社會組織或者個人建立專業化的檢驗檢測機構,提供合法且便捷的檢驗檢測技術服務,填補生產和生活中末端的檢驗檢測需求。

  (六)形成權威品牌,充實行業發展內涵。

  推進《檢驗檢測機構誠信基本要求》國家標準的實施,樹立誠信檢驗檢測理念、營造誠信放心檢驗檢測環境、加強社會公益公共服務、積極履行社會責任等主題,按照“政府引導、機構創建、社會滿意”的原則,積極推進行業品牌建設。建立健全行業品牌培育、發展、激勵、保護的政策和機制,營造良好的品牌成長環境。著力扶持、培育一批檢驗檢測服務質量高、社會誠信度高的檢驗檢測機構成長為地方或者行業品牌,并逐步向區域、全國乃至全球擴展。提升檢驗檢測機構品牌意識,提高品牌創建內生動力;帶動優秀檢驗檢測機構依法進行商標注冊、品牌保護,不斷提升品牌價值和形象。推進檢驗檢測機構社會承諾、誠信聲明以及工作人員亮牌服務,提高工作透明度,打造檢驗檢測服務的核心競爭力,積極推進行業品牌建設,積極圍繞營造誠信放心檢驗檢測環境、加強社會公益公共服務等主題,積極打造具有地方特色的行業服務品牌,樹立優良行風和文明形象。

  (七)樹立“安全檢驗檢測”理念,筑牢行業發展基石。

  引導檢驗檢測機構牢固樹立“安全檢驗檢測”理念,建立健全職業安全健康管理制度,有效落實檢驗檢測安全主體責任;依據相關從業人員安全健康管理要求等加強安全工作培訓;建立健全安全操作規程,加強對涉及有毒、有害、輻射、生物安全或者其他高風險領域的檢驗檢測安全管理,依據相關標準定期開展安全檢查和評價,對安全隱患較大的檢驗檢測機構及其環境、設施要限期整改或更新。各地檢驗檢測機構監管部門要加強行業安全監管,將有關職業安全健康管理要求納入年度檢驗檢測機構監督檢查內容之中。

  (八)樹立綠色檢驗檢測理念,建立環境友好的檢驗檢測產業。

  推動檢驗檢測機構建立綠色檢驗檢測管理體系,制定落實環境保護和資源節約的規章制度。鼓勵檢驗檢測機構改進現有工作流程,升級改造實驗室及檢測環境條件,使用綠色檢驗檢測設施設備,完善有關檢驗檢測廢氣、廢液、固廢物等相關廢棄物的回收和再利用制度,形成檢驗檢測廢棄物和有害物質排放少、資源重復利用率高的新型檢驗檢測技術規范。要不斷拓展綠色檢驗檢測服務的深度和廣度,促進綠色檢驗檢測常態化、長效化發展。

  三、提升檢驗檢測服務質量

  (九)加強行業誠信建設,營造放心檢驗檢測氛圍。

  督促檢驗檢測機構按照國家有關法律法規的規定,主動建立誠信服務體系,并接受行業管理及社會監督。發揮消費者評價對市場的導向作用,運用互聯網和信息化手段,構建檢驗檢測機構經營行為和服務質量動態監管機制及信息化監管平臺,用市場信息透明和消費者口碑倒逼來推動檢驗檢測行業誠信建設。發揮專業機構對社會消費的指引作用,鼓勵第三方機構開展檢驗檢測服務質量、客戶滿意度和誠信狀況調查,促進市場服務更加規范、優質。各地檢驗檢測機構監督管理部門要將消費者口碑和授權的第三方評價意見作為檢驗檢測機構質量信譽考核、誠信評比、分類監管的重要輸入內容。加強對考核和評比結果的宣傳和應用,積極協調政府主管部門制定鼓勵性政策,推動政府購買服務優先選擇誠信檢驗檢測機構。在國家誠信體系建設框架下,探索建立檢驗檢測服務業誠信制度和機構分類監管制度,將機構經營失信、違法違規行為納入誠信記錄,會同社會征信部門定期向社會公布違規情況,并依法嚴肅處理。要加強誠信建設輿論宣傳和引導,積極樹立、宣傳各類行業服務的典型和標兵,總結推廣檢驗檢測機構經營管理的好經驗、好做法,帶動行業整體進步,展示行業精神風貌。

  (十)加強檢驗檢測機構資質認定制度建設,促進檢驗檢測服務質量提升。

  進一步完善《檢驗檢測機構資質認定管理辦法》及配套制度體系,依法做好檢驗檢測市場準入把關,確保檢驗檢測機構具有滿足法律法規規定的基本條件和能力,同時加強事中、事后監管,并保證檢驗檢測機構的技術能力和管理體系持續有效地符合資質認定的要求。嚴格要求檢驗檢測機構遵照《檢驗檢測機構資質認定評審準則》和《良好實驗室規范》等準則及規范,按照有關檢驗檢測標準、技術規范開展檢驗檢測服務,確保檢驗檢測服務質量。

  (十一)廣泛開展便民服務,提升行業服務效能。

  檢驗檢測機構各行業主管部門要結合本行業和各地實際,積極組織檢驗檢測機構開展服務質量公約、服務質量承諾和檢驗檢測機構“開放日”活動,加強行業自律,抵制市場不良風氣。要結合3·15、認證認可日、質量月、檢驗檢測機構開放日等公益主題,組織開展形式多樣的公益服務活動,讓檢驗檢測常識、消費者維權知識、免費檢驗檢測及咨詢等公益服務真正走進群眾。支持檢驗檢測機構站在服務對象的角度,不斷增強服務意識,創新服務形式,優化服務流程,透明服務收費,提升便民服務能力。鼓勵檢驗檢測機構通過電話、互聯網等手段,廣泛開展預約、定制或者上門服務,提升檢驗檢測服務質量,為委托方提供便利服務。

  (十二)建立健全檢驗檢測爭議調解和申投訴處理機制,保障委托方合法權益。

  各地要按照“渠道暢通、處理及時、技術權威、裁決公正”的原則,建立健全檢驗檢測爭議調解、申投訴處理的工作平臺和機制。委托行業協會等機構成立第三方的公益性機構,開展檢驗檢測技術咨詢,受理檢驗檢測爭議、投訴和糾紛調解。公布投訴電話、網站,設立接待服務場所,確保投訴渠道暢通。公布投訴受理范圍、處理流程及處理時效,及時反饋處理結果。不斷提高專業技術能力、鑒定能力和糾紛調解水平,善于化解各類投訴和糾紛。建立投訴舉報處理與部門執法的聯動機制,檢驗檢測機構監管部門要依據線索依法查處各類違法違規行為,切實保護委托方合法權益。

  四、保障措施

  (十三)破除檢驗檢測行業壁壘和地域壁壘。

  進一步清理和改革行政審批制度,充分采信資質認定評審結果,減少對設置檢驗檢測機構的各種審批、授權或類似的許可事項,避免不必要的重復評審。放開檢驗檢測機構在國內跨地域、跨區域依法設立分支機構的限制;引導各級行政部門、國有大中型企業以及行業協會采取公開透明的形式購買社會檢驗檢測服務,不以行業歸屬、地域、所有制情況以及行政級別等因素作為檢驗檢測業務招標的限制條件;鼓勵政府部門購買民營、外資以及其他非國有資產屬性檢驗檢測機構提供的服務;鼓勵有關計量校準機構、標準物質生產者、能力驗證提供者為檢驗檢測機構提供無差別的計量、標準物質、能力驗證等服務,提升檢驗檢測行業整體技術水平。

  (十四)加強檢驗檢測人才隊伍建設。

  建立和完善檢驗檢測從業人員職業資格考核制度,增加實際檢驗檢測操作技能考核。建立檢驗檢測機構技術人員關鍵崗位持證上崗制度,逐步提高關鍵技術崗位人員的持證上崗比例。積極與大專院校、職業技術學校共建檢驗檢測相關專業門類和人才培養體系,開展聯合辦學,培養實用型技能人才。支持檢驗檢測機構舉辦社會化檢驗檢測技術培訓、舉辦各類檢驗檢測技能大賽、開發檢驗檢測技術學習交流網絡平臺,促進從業人員職業技能水平提升。推動建立從業人員技能水平與職業發展、薪酬待遇相掛鉤的激勵機制。

  (十五)加強檢驗檢測儀器設備和相關技術水平研發。

  支持檢驗檢測機構優先采購技術水平先進、質量穩定可靠、價格適宜的國產檢驗檢測儀器設備,扶持國內儀器設備品牌生存和發展;鼓勵檢驗檢測機構會同有關儀器設備廠商聯合研制具有自主知識產權的檢驗檢測儀器設備,不斷增強我國檢驗檢測行業的核心競爭力,避免形成對進口儀器設備的依賴性。加大先進儀器設備使用技能培訓,提升檢驗檢測機構挖掘和應用現代儀器設備的能力和水平;支持對現有儀器設備進行升級改造,提升設備性能的準確度、穩定度、工作精度、工作壽命或者功能的多樣性。

  支持檢驗檢測機構開展技術攻關、科研創新,研發一批高水平的檢驗檢測方法、技術標準,滿足產業所需檢驗檢測方法需求。對檢驗檢測機構自主或聯合開展專用儀器、標準物質、專用檢測技術的開發研究給予支持與獎勵。

  (十六)推進檢驗檢測服務業統計工作以及信息共享平臺建設。

  繼續大力推進檢驗檢測服務業統計工作,搭建國家檢驗檢測資源信息數據庫;堅持監管與服務并舉、發揮政府和市場兩個積極作用的原則,充分運用互聯網、大數據、云計算等技術手段,創新機制和模式,積極推進檢驗檢測服務業信息共享平臺建設。圍繞加強行業服務能力,建立覆蓋全國的檢驗檢測資源信息查詢系統;圍繞加強行業監管能力,建立區域檢驗檢測機構服務質量評價網絡平臺。建立健全檢驗檢測服務管理信息系統,提升機構管理效率和水平。

  (十七)依法加強檢驗檢測市場監管。

  資質認定監管部門要加強對檢驗檢測機構資質的監管,確保轄區內從業的檢驗檢測機構持續符合資質認定相關要求。強化實施檢驗檢測服務質量保證體系,督促檢驗檢測機構嚴格執行檢驗檢測合同評審、檢驗檢測報告責任追溯等制度,切實做到檢驗檢測行為制度化、規范化。依法查處無資質檢驗檢測、超范圍檢驗檢測、出具虛假檢驗檢測報告以及其他欺詐行為,規范和凈化檢驗檢測市場環境。加強對資質認定管理人員、資質認定評審員以及其他相關行政監管人員的業務培訓,全面提升行業管理隊伍素質和能力。

  要切實加強各行政主管部門之間的溝通協調,監管信息共享,形成齊抓共管局面和市場監管合力,共同推進檢驗檢測服務業以及檢驗檢測市場健康、可持續發展,為經濟建設、社會發展和保障人民質量安全要求提供堅實保障。

  (十八)發揮行業中介組織積極作用。

  要充分發揮行業協會、專業技術委員會、中介組織的橋梁紐帶、行業自律、社會服務等功能和作用。各級行業協會要深入開展調查研究,及時掌握行業動態和檢驗檢測機構的訴求,回應政府部門、媒體、企業和消費者的關注熱點。要配合行業主管部門,在誠信體系建設、服務質量提升、人才隊伍建設、技術裝備推廣、加強行業自律、履行社會責任以及增強行業凝聚力、弘揚行業正能量等方面發揮積極作用。要在發布行業信息、提供便民服務、開展糾紛調解、創建誠信檢驗檢測環境等方面發揮積極作用,搭建有效的社會公益和公共服務平臺。

  (十九)完善檢驗檢測服務標準體系建設,加快檢驗檢測服務標準制修訂工作。

  重點開展針對包括檢驗、檢測和認證認可的質量和安全標準制修訂工作,涵蓋服務環境、服務設施、服務類別、服務流程、服務質量、服務質量測評、服務需求評估等主要內容;逐步啟動全過程的包含分析、測試、檢驗和檢測標準制修訂工作,涵蓋服務流程、服務質量、服務質量測評等主要內容。

  質檢總局 認監委

  20151123

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